Arquivos da Tag: armstrong

fev 9 2012

Satisfação do cliente


Satisfação do cliente

As organizações não querem e não podem satisfazer qualquer cliente, mas, sim os clientes do seu público alvo, este público tem que ser pesquisado e analisado para poder saber quais seriam suas necessidades, afirmando que esse é o foco do estudo do marketing, onde a satisfação depende do desempenho da oferta em relação as suas expectativas (kotler, 2000.pg 58). Complementando Reicheld (2000 p.06) destaca:

Nenhuma empresa pode satisfazer todas as necessidades de todos os consumidores. Portanto, é preciso concentrar-se em determinados clientes e fazer todo o possível para conserva-los, elaborar políticas de preços, linhas de produtos e níveis de serviços voltados para o crescimento da fidelidade. Continuar lendo →

fev 6 2012

Marketing de Serviços


Marketing de serviços

O mercado de prestação de serviços é um dos que mais crescem no mundo de acordo com pesquisas o setor de serviços em países desenvolvidos como EUA representa 80% do PIB, Canadá 70% e no Brasil não esta muito diferente o segmento é um dos que mais crescem, onde com isso demonstra a importância desse setor.

Kotler (2000 p.448) “é qualquer ato ou desempenho que por uma parte possa oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada…” Continuar lendo →

jan 30 2012

Satisfação do cliente – Marketing de Relacionamento


Marketing de relacionamento

Os objetivos das organizações é obter lucro e para isso usa-se varias ferramentas de marketing, para isso é necessários captar, satisfazer e fidelizar os clientes, mas para ocorrer esse processo existe uma ligação entre cada etapa o relacionamento que segundo kotler e Armstrong 2004 pg.474 “marketing de relacionamento – criar, manter e aprimorar fortes relacionamentos com clientes e outros interessados.” Já com Gordon (2001 p.31), marketing de relacionamento “é o processo continuo de identificação e criação de novos valores com clientes individuais e o compartilhamento de seus benefícios durante uma vida toda de parceria”. Continuar lendo →